Die Relevanz von CRM im Unternehmen

Was die großen, ehemals monopolisierten Unternehmen erst langsam zu entdecken beginnen, ist für alle anderen schon längst eine Binsenweisheit: Kundenbeziehungen sind nicht nur wichtig, sondern eine Hauptsache. Man kann nicht unbegrenzt neue Kunden gewinnen – schon aus Kostengründen nicht - die größte und verlässlichste Wachstumschance in der heutigen Wirtschaftswelt liegt vielmehr darin, bestehende Kunden noch stärker an sich zu binden, und die Kundenbeziehungen langfristig immer profitabler zu machen. Das erfordert absolute Kundenorientierung – in dieser Hinsicht hat sich die Welt in den letzten Jahren wirklich verändert. Den günstigsten Preis zu haben, reicht nicht. Man kommt an den Wünschen, Erwartungen und fixen Vorstellungen seiner Kunden heute nicht mehr vorbei, wenn man erfolgreich sein will.

Hinter dem Schlagwort CRM verbergen sich eine Menge komplexer Prozesse; am Anfang der Erkenntnis-Prozess: Welche Art von Kunden habe ich, in welche Gruppen kann ich meine Kunden einteilen, wo liegen die Erwartungen in Bezug auf mein Produkt / meine Dienstleistung? Die Einteilung in Kundensegmente und die Frage welche Kundensegmente in welchem Maße den Umsatz generieren (können), führt dann weiter zu der Frage, wie den Erwartungen der einzelnen Kundensegmente zukünftig noch besser entsprochen werden kann. Der Kunde bestimmt, wohin sich das Unternehmen und seine Angebote entwickeln.

Das bedingt natürlich, dass alle Kundendaten zentral erfasst und laufend ausgewertet werden müssen. Die Ergebnisse der Auswertungen sind dann Motor für die zukünftigen Entwicklungsschritte. Eine weitere Crux - die Kundenkommunikation: Die Kunden sollen zeitgerecht mit den für sie genau richtigen Angeboten auf genau die vom Kunden erwartete Weise angesprochen werden. Das ist nicht sehr viel weniger kompliziert, als es hier klingt – aber machbar.

Neben all dem spielen natürlich Top-Service, absolute Verlässlichkeit und das Gefühl des Kunden, wirklich geschätzt zu werden, eine tragende Rolle. Schlagwort: „Sie können vom Kunden fast alles verlangen – wenn Sie ihm nur genau das geben, was er haben will“.